Wie Klarna die Wartezeit im Kundendienst von elf auf zwei Minuten senkte

Elf Minuten, bis ein Kunde eine Antwort hatte.

Rückerstattungen, Reklamationen, Zahlungsfragen: immer dieselben Vorgänge, in einem Volumen, das mit jedem Wachstumsschritt mitwuchs. Aufholen hiess einstellen – und einstellen hiess einarbeiten, bevor der erste Fall bearbeitet war.

Ein Agent, der den Fall nicht weiterleitet, sondern abschliesst.

Der Agent übernahm den Erstkontakt, und nicht nur das Gespräch: Rückerstattungen führte er selbst zu Ende. Angebunden an die Systeme, in denen die Vorgänge liegen, mit Zugriff auf den echten Stand der Bestellung.

Unter zwei Minuten statt elf.

• 2,3 Mio.Fälle im ersten Monat
• unter 2 Min.bis zur Klärung, vorher 11
• 25 %weniger Wiederholungsanfragen
• rund 700Vollzeitkräfte, deren Arbeit der Agent abdeckte

Den erwarteten Ergebnisbeitrag bezifferte das Unternehmen mit rund 40 Millionen US-Dollar für das Jahr – eine eigene Schätzung, kein testiertes Ergebnis. Und die 700 sind kein Personalstand: Das Unternehmen hat das bewältigte Arbeitsvolumen in Vollzeitkräfte umgerechnet. Entlassungen gab es dafür nach Angaben des Unternehmens nicht; die Zahl der Mitarbeitenden ging über nicht nachbesetzte Stellen zurück.

Ein Jahr später kam der Freigabeschritt zurück: Bei Fällen, die aus dem Raster fielen, blieben die Antworten zu allgemein. Die Menge blieb – im dritten Quartal 2025 nannte das Unternehmen die Arbeit von 853 Kräften. Genau deshalb baue ich den Freigabeschritt von Anfang an dort ein, wo entschieden wird.